Asiakasuskollisuus

Tämän artikkelin tai sen osan määritelmä puuttuu tai on huonosti laadittu. Voit auttaa Wikipediaa parantamalla artikkelin määritelmää. Lisää tietoa saattaa olla keskustelusivulla. Tarkennus: jos kertoisi ensin mitä a. on

Asiakasuskollisuus kuuluu yrityksen markkinoinnin strategian piiriin. Asiakasuskollisuutta on tutkittu paljon osana laajempaa asiakkuustutkimuksen tutkimusaluetta. Asiakasuskollisuuden tutkimuksessa pyritään erityisesti selvittämään syitä, jotka vaikuttavat asiakassuhteiden pysyvyyteen tai loppumiseen. Asiakasuskollisuus vaikuttaa yrityksen kannattavuuteen siten, että alhainen uskollisus johtaa suureen asiakaspoistumaan ja sitä kautta kasvaviin uusasiakashankintakustannuksiin.^[1] Monella toimialalla, joilla on laajat kuluttaja-asiakasmäärät kuten vähittäiskaupassa, tele-, pankki- ja media-alalla alalla, asiakasuskollisuus on liiketoiminnan strategisen johtamisen peruskysymyksiä.^[2] Asiakasuskollisuuteen on eri yrityksissä pyritty vaikuttamaan eri keinoin. Asiakasuskollisuusohjelmat, kuten vähittäiskaupan etukortit yleistyivät 1970- ja 1980-luvuilla. Suomen suurimmat etuohjelmat ovat S-ryhmän S-etukortti sekä Keskon Plussakortti. Molemmilla on yli 2 miljoonaa kortinhaltijaa. Myös Finnair-Plus -ohjelmalla on yli miljoona jäsentä. Nykyään asiakasuskollisuden kehittämisessä tähdätään usein etujen myöntämisen sijaan asiakaskokemuksen kehittämiseen.^[3] Tunnetuimpia yksittäisiä asiakkuusohjelmia maailmalla on brittiläisen vähittäistavaraketjun Tescon Club-ohjelma.^[4]

1. ↑ Arantola, H. (2003) Uskollinen asiakas, (s.22) WSOY
2. ↑ Storbacka, K. Strandvik, T. and Grönroos, C. (1994) Managing customer relationships for profit, International Journal of Service Industry Management, vol 5, no 5, 1994
3. ↑ Arantola, H. (2003) Uskollinen asiakas, (s.54) WSOY
4. ↑ Humby, C., Hunt, T. & Phillips, T. (2004) Scoring Points - How Tesco is winning customer loyalty