Laatu

Tätä artikkelia tai sen osaa on pyydetty parannettavaksi, koska se ei täytä Wikipedian laatuvaatimuksia. Voit auttaa Wikipediaa parantamalla artikkelia tai merkitsemällä ongelmat tarkemmin. Lisää tietoa saattaa olla keskustelusivulla. Tarkennus: Lähteistys ylimalkainen ja puutteellinen. Lähteiden tiedot puutteelliset sekä viitteissä että lähdeluettelossa. Tietojen tarkistaminen mahdotonta.

Laatu tarkoittaa kaikkia niitä hyödykkeen (tuotteen tai palvelun) ominaisuuksia, joilla on merkitystä asiakkaan tarpeen tyydyttämisessä.^[1] Fyysisen tuotteen laatu tarkoittaa sen kykyä suoriutua sille tarkoitetuista tehtävistä koko oletetun käyttöikänsä ajan. Tuotelaadun osatekijöitä ovat tuotteen kestävyys, luotettavuus, käytön tarkkuus, käytön helppous, huolto- ja korjausmahdollisuudet sekä mahdolliset muut tuotekohtaiset tekijät.^[2] Palveluiden laatutekijät jaetaan tekniseen laatuun: miten esimerkiksi leikkaus sairaalassa onnistui tai miten hyvää ravintolan ruoka oli; ja toiminnalliseen laatuun: miten sairaalassa tai ravintolassa palveltiin, oliko kirurgi myötäelävä ja tarjoilija kohtelias yms.^[3]

Hyödykkeiden ja toiminnan ominaisuudet ovat suhteellisen objektiivisia asioita. Ne voidaan usein tunnistaa, määritellä ja luetella hyvinkin tarkkaan. Subjektiiviseksi laatu muuttuu vasta, kun erilaiset asiakkaat arvioivat sitä omien tarpeidensa ja kokemustensa pohjalta.^[4] Asiakkaalla on aina ennakko-odotuksia ostaessaan tuotteita tai palveluja. Tuotetta tai palvelua voidaan pitää laadukkaana, jos asiakas on tyytyväinen ja toteaa saaneensa rahoilleen täyden vastineen. Laadun määrittelyssä asiakkaan kannalta on aina kyse siitä, vastaako tuote niitä odotuksia, joita asiakkaalla on etukäteen tuotteen suhteen ollut. Tässä vertailussa on kysymys hinta-laatusuhteesta.

Markkinataloudessa asiakkaiden kokema hyödykkeiden hinta-laatusuhde on tuottajalle keskeinen menestystekijä. Siksi laatu on tuottajaorganisaatioissa keskeinen tavoitteellisen toiminnan kohde. Puhutaan laatujohtamisesta ja laatutyöstä. Laatujohtamisessa ja laatutyössä korostetaan laatuun liittyviä tavoitteita.

Laatujohtamisessa ja laatutyössä voidaan tunnistaa kaksi päälinjaa:

• hyödykkeiden ja toiminnan ominaisuuksien parantaminen
• hyödykkeisiin ja toimintaan liittyvien ominaisuuksien haitallisen vaihtelun hallinta

Asiayhteydestä käy yleensä ilmi, kumpaa laadulla tarkoitetaan tai tarkoitetaanko molempia. Tuotannon tehtävänä on yhdistellä tuotannon välineistä kulutuksen välineitä eli hyödykkeitä, joilla ihmiset voivat tarpeitaan tyydyttää. Tarpeiden tyydyttäminen saa aikaan hyvinvointia ja hyvinvointi voidaan mmärtää tarpeiden tyydytyksen riittäväksi asteeksi.^[5]

1. ↑ Kotler ym. 2005, s. 472.
2. ↑ Kotler ym. 2005, s. 546.
3. ↑ Kotler ym. 2005, s. 635–636.
4. ↑ Ahlman 1920^{lähde tarkemmin?}
5. ↑ Airaksinen 2003^{lähde tarkemmin?}