Omnichannel

Omnichannel é uma estratégia de conteúdo entre canais que as organizações usam para melhorar sua experiência do usuário e conduzir melhores relacionamentos com seu público nos pontos de contato. Em vez de trabalhar em paralelo, os canais de comunicação e seus recursos de suporte são projetados e orquestrados para cooperar. Omnicanal implica integração e orquestração de canais de forma que a experiência de alguém que escolher se engajar em todos os canais seja tão ou até mais eficiente ou agradável do que usar canais únicos de maneira isolada.

Essa abordagem tem aplicações em qualquer setor, mas os primeiros exemplos foram nos setores de serviços financeiros, saúde, governo, varejo e telecomunicações. Omnichannel substitui multicanal e inclui canais como locais físicos e ambientes, comércio eletrônico (e-commerce), aplicativos móveis, mídia social e formatos emergentes como realidade aumentada e mista (VR) ou vídeo personalizado.^[1][2] As empresas que usam omnicanal afirmam que o cliente valoriza a capacidade de se envolver com uma empresa por meio de vários caminhos ao mesmo tempo.^[3][4]

Um equívoco comum é que, para ser omnicanal, a estratégia precisa incluir todos os canais possíveis, o que é uma impossibilidade prática para a maioria das organizações.